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近期，北京市通州区的陈女士向本站反映：我通过携程网帮朋友预订 酒店 ，后因 酒店 临时没有房间朋友未能入住，我及时联系携程网取消了预订，但没有想到后来携程网竟在我的信用卡里扣掉一万多元钱！几经交涉，携程网仍要扣款６０００余元，这实在是太霸道了！
陈女士介绍说：２００９年１０月５日９时７分，我通过电话向携程网预订了三亚喜来登度假 酒店 １０月５日、６日两天豪华海景套房，价格为３１９７元／天（用我的信用卡做担保帮客户预订）。随后携程客服告诉我已订成功，随后我通知我的客户前往喜来登 酒店 。客户９时５０分到了 酒店 ，后被 酒店 工作人员告知没有房间可以入住，我马上联系携程客服。携程客服给我的答复是：马上跟 酒店 协调。当我的客户得知要等到下午１５时后才有房时，就打电话通知我说取消订单，因为等得太久了。随后我打了两次电话给携程网要求取消订单，１０时１４分携程客服回电话给我说会帮我取消订单，之后就再也没有和我联系过，这些都是１０月５日当天中午１２时之前发生的事情。
我以为订单已经取消，事情就这样过去了，没想到２００９年１０月１４日１３时２７分，我发现携程网在我信用卡里扣掉１２７８８元，随后我马上向携程反映情况，携程客服说会调查此事。１０月１６日下午１７时携程客服给我的回复是：订单没有被取消。也就是说我的客户并没有办理入住手续，没有进入房间一步，却要我承担１２７８８元的房费！我几次投诉，携程网仍要扣我６３９４元的房费。当时客服明明给我打过电话说帮我取消订单，为什么在没有任何通知的情况下私自扣我信用卡里的钱？我从预订到取消是在１个小时之内发生的，对 酒店 也没有造成任何的损失，在没有做任何消费的情况下，让我损失６０００多元，实在是没有办法忍受！
陈女士表示：我已经取得三亚喜来登度假 酒店 的证实，我的客户确实没有在该 酒店 入住。携程网却要在我的信用卡里扣费，我希望携程网给我一个合理的解释。
相关法律法规链接：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
携程旅行网：
只能承担客人一半房费
据了解，携程旅行网品牌创立于１９９９年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚１１个城市设立分公司，在南通设立呼叫中心，员工近９０００人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过２０００万会员提供集 酒店 预订、 机票 预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，于２００３年１２月在美国纳斯达克成功上市。
２００９年１１月９日１０时５１分，就陈女士反映的问题，本站书面采访了携程网；２００９年１２月１日，本站收到携程旅行网的回复函件，主要内容如下：
“客人１０月５日预定１０月５日入住三亚喜来登度假 酒店 ２天２间，此单全额担保，共计房费１２７８８元。此单预订时选择的最早到店时间为下午１４点（预订录音记录：陈女士来电预定此 酒店 ，携程员工询问客人最早到店时间，陈女士表示不能确认，携程员工告知从下午２点开始做整晚保留，陈女士表示可以。携程员工告知担保义务，陈女士确认，携程员工告知联系电话留陈小姐的手机，客人表示最好还是留入住人邱先生的手机）。
客人上午１０点来电投诉 酒店 到店无房，由于国庆假期房源紧张，需要到下午１５：００－１６：００才能安排房间。所以客人来电要求取消预订。我司与 酒店 协调， 酒店 告知正常入住时间是下午１４点以后，此单客人到店太早，之前入住的客人尚未退房，现无法立即安排其入住， 酒店 前台张小姐与客人协调，请客人先在前台寄存行李， 酒店 已备注会优先安排客人的客房，但无法取消，取消需扣款。 酒店 预订部分别联系陈女士和邱先生告知不入住需要扣款，建议客人入住，客人不满要求协调后回复，携程一直联系入住人邱×手机，但是电话一直无法接通，并最终以短信通知客人未入住需扣款，在扣除客人款项的一星期之后，陈女士来电投诉，经我司与 酒店 协调， 酒店 方坚持要扣除全款。
处理结果：虽然我司已向 酒店 支付了房费全款，但考虑到 酒店 无法按承诺的１４：００点安排房间，使客人感受较差，故我司承担客人一半的房费：６３９４元，并于２００９年１０月２１日已操作退款。
我们公司一直非常注重客户的服务感受，并采用六西格玛来管理我们的服务流程，以便能严格控制失误率。同时，我们非常欢迎媒体对我们的监督，以便我们的服务能达到更高的水平。”
消费者：
携程网不守承诺，对此处理结果不满意
针对携程旅行网的回复函件，２００９年１２月２日，本站联系消费者进行回访。陈女士称，携程网告诉我已经通知我的客人无法退款之后，我与我的客人邱先生核实这个情况，邱先生告诉我并未收到携程网给他的电话以及短信。而且２００９年１０月５日１０时１４分携程网明明已经答应我会帮我取消订单，却还要扣我房费，如果取消不了为什么还要答应我？并且当天我给携程网打了五六次电话都没有得到回复。我觉得这是误导客人的行为，如果当时给我的回复是不能取消订单，无论如何我也会转告我的客人回到 酒店 。携程网没有遵守承诺帮我取消订单，对此我很不满意。
文章来源：315热线网
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